¿por qué se quejan nuestros pacientes? reclamaciones de un servicio de urgencias hospitalario

Objetivos
Analizar las reclamaciones recibidas en el servicio de Urgencias de un hospital de 2º nivel a lo largo de 4 años para plantear recomendaciones y oportunidades de mejora e impulsar cambios en la organización para reducir su incidencia.
Diseño
Estudio descriptivo retrospectivo
Emplazamiento
Servicio de urgencias en un Hospital comarcal
Material y Método
Estudio descriptivo retrospectivo de las 52 reclamaciones en un servicio de Urgencias entre enero de 2010 y enero de 2014 de un Hospital de 92 camas, que atiende unas 44.000 urgencias anuales (incluídas urgencias pediátricas, traumatológicas y ginecológicas no obstétricas).
Resultados
Durante los últimos 4 años, el servicio de urgencias recibió 52 reclamaciones, entre las que había 2 cartas de agradecimiento, de las 50 restantes, el 64%( n=32) fueron mujeres, frente al 36%(n= 18) de hombres. Los 2 motivos más frecuentes fueron demora en la asistencia, el 54% (n=27) y mal trato percibido por el paciente, el 16%(n=8). Las reclamaciones fueron más frecuentes en invierno, probablemente por aumento de demanda asistencial y verano por tratarse de período vacacional sin refuerzo del servicio.
Conclusiones
Existe un incremento anual en la demanda asistencial a urgencias, esto puede ocasionar el retraso en la atención y generar una insatisfacción global sobre el proceso asistencial lo que se traduce en un aumento del número de quejas y reclamaciones en los SUH, donde los tiempos de espera constituyen un importante indicador de calidad
Palabras clave
reclamaciones, urgencias, satisfacción

Autores de la comunicación

Aurora María Guerrero Carmona
Médico de Urgencias. Hospital Montilla. Córdoba

Concepción López Luque
Médico de Urgencias. Hospital Montilla. Córdoba

Concepción Doblas Miranda
Médico de Urgencias. Hospital Montilla. Córdoba

Mercedes Gómez García
Médico de Urgencias. Hospital Montilla. Córdoba

Manuel Aguilera Peña
Médico de Urgencias. Hospital Montilla. Córdoba

Fernando Moreno Osuna
Médico de Urgencias. Hospital Montilla. Córdoba

Póster