Encuentros clínicos en los servicios de urgencias hospitalarias. modelo multidimensional e integral de resultados.

Introducción
INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN: Los cuidados y servicios centrados en el paciente han mostrado mejorar la satisfacción y resultados clínicos, dotando a las organizaciones de una orientación humanista y legitimada socialmente. Estos estudios son escasos en el área de urgencias, ámbito del médico de familia.
Objetivo
OBJETIVOS: Evaluar la satisfacción del usuario con los resultados de los encuentros clínicos en los servicios de urgencias hospitalarias (SUH). Explorar un modelo multidimensional de factores moduladores de satisfacción que integra aspectos comunicacionales, elementos tangibles e intangibles inherentes al encuentro y factores contextuales relacionados con el médico, pacientes y perfil del encuentro.
Diseño
DISEÑO. Descriptivo observacional.
Emplazamiento
�MBITO. Multicéntrico. SUH.
Material y métodos
POBLACIÓN. Personas atendidas en cuatro SUH públicos. Se excluyeron usuarios con dificultades para ser entrevistados. Tamaño muestral para confianza del 95% precisión del 6% y porcentaje esperado de satisfacción del 50% será de 500 usuarios que se asignarán a cada hospital proporcional a sus poblaciones de referencia. El muestreo será por conveniencia y consecutivo seleccionando 2 semanas al azar del último semestre de 2012 y 3 días/semana/ hospital. MEDICIONES. Al alta del usuario del SUH se recabarán datos de la historia clínica y se realizará entrevista personal mediante cuestionario (53 itemes). El pilotaje del cuestionario realizado en junio de 2012 en 100 usuarios mostró cronbach del 98% y factorial con 11 componentes que explicaron el 78% de la varianza. Las dimensiones y las variables que las integran serán: - SATISFACCIÓN CON RESULTADOS: 14 variables (1-5: muy satisfecho-nada satisfecho) sobre: (1) resolución de la demanda (2) procedimientos realizados (3) trato médico (4) calidad de información (5) logro de expectativas (6) Recomendación del médico y SUH y (7) (Valoración global a médico y al SUH (1-10). - MODULADORES DE SATISFACCIÓN: o Comunicación en el encuentro clínico (16 variables de 1-5): (1) Cualidad comunicacional del médico (2) Calidad de información (3) Comunicación centrada en paciente. o Elementos tangibles: tiempo objetivo, subjetivo, confortabilidad, intimidad de instalaciones y trato no médico. o Elementos intangibles: (1) preferencias en cuidados centrado en médico vs paciente (16 ítems de 1-5), (2) expectativas previas sobre médico y SUH y Modelo ideal de buen médico y de buen SUH (4 preguntas abiertas). o Elementos contextuales: (1) Perfil médico (edad, sexo, categoría profesional). (2) Perfil del encuentro clínico (demanda, procedimientos activados, Juicio diagnóstico, resolución al alta y tipo de estancia). (3) Perfil del usuario (sociodemográfico, de salud y frecuentación de servicios sanitarios). AN�LISIS. Univariante. Bivaríante. Multivariante. Considerando variables predictores/independientes (moduladores de satisfacción) y dependientes (satisfacción con resultados). LIMITACIONES: no repuesta, sesgo de deseabilidad social.
Aplicabilidad
APLICABILIDAD: proporcionar un modelo de conocimiento multidimensional y explicativo de satisfacción expresada, calidad percibida y preferencias comunicacionales poco estudiado siendo de aplicación a la gestión de servicios sanitarios.
Aspectos ético-legales
ASPECTOS ÉTICO LEGALES: consentimiento informado (ya usado en pilotaje), procedimientos para protección de datos y aprobación por comité de ética.
Palabras Clave
PALABRAS CLAVE: Patient satisfaction. Doctor/patient relationship, Communication. Hospital emergency service. Outcomes.Questionnaires. Satisfacción paciente. Relación medico-paciente. Comunicación. Servicio de urgencias de hospital. Cuestionarios.